病院・歯科医院接遇マナー研修

患者様満足を向上させる接遇研修

このような病院・歯科医院を目指される方はぜひご相談ください

インターネットの普及で、患者様は、嫌な思いをされるとインターネット上で簡単にコメントが出来る時代になりました。
患者様から選ばれる病院・歯科医院になるためには、絶対的に「接遇力」をUPし、患者様が家族や、友人知人に「あそこの病院は腕も、おもてなしも良いよ」とPRしたくなる病院・歯科医院にならなくてはいけません。

接遇力を向上させるための一番の近道はたったひとつ。
「接遇のプロから指導を受けること」です。
自己流のやり方では「接遇力」の向上を根付かせることは難しいのです。


患者様から愛され30年後も、40年後も、50年後も存続し続ける病院・歯科医院になるために、「接遇力」はもはや必要不可欠な要素です。 私の研修では、病院・歯科医院に特化した内容をご提供します。
しっかりとお打ち合わせをし、それぞれの病院のお悩みに合わせた研修プログラムで必ず結果を出す自信がございます。
どんな些細なことでもぜひお問い合わせください。

研修の主要実績(病院様)

一般財団法人神奈川県労働衛生福祉協会/ 一般社団法人 吉川松伏医師会/ 北里大学病院/ 国立刀根山病院/ しみずファミリークリニック/ 日本赤十字看護大学/ 第15回神奈川放射線学術大会(五十音順・敬称略)

研修実績(歯科医院様)

医療法人白亜会小室歯科近鉄あべのハルカス診療所/オーク歯科クリニック/
オズ通り歯科医院/
まつばら歯科医院/むらせ歯科医院/
ゆりの木歯科医院(五十音順・敬称略)

受講者の方からご感想&推薦のお言葉をいただいています

あっという間の90分でした。講演後、参加した職員は皆笑顔に溢れ、とても良い表情をしていたことが忘れられません。その後の職場の雰囲気もとてもよくなり業務の連携がとてもよくなりました。

早川 和重様
北里大学名誉教授元北里大学病院副院長 現)災害医療センター放射線治療科・医長
皆様は松澤萬紀さんの「100%好かれる1%の習慣」をお読みになったことはありますか。私はこの本を読んだ時、すっかり松澤さんのファンになってしまいました。私は当時、大学病院の副院長職に就いておりましたが、患者様やご家族と医療者との関係が良好でない事例ばかりでなく各部門や部署間での医療スタッフ間の連携が必ずしも良好でない事象が少なからずあり、医療安全上も職員のコミュニケーションスキルを上げるにはどうしたらようかと思案しておりました。そんな時にこの本に出会ったのです。医療では、患者や家族と医師および多くの医療スタッフとの間のコミュニケーションには「相手を思いやる心(心の連携)」が重要と思っています。本には、この心の連携を向上させる要点が満載されており、大変感動いたしました。早速、松澤さんに講演会をお願いしましたところ快く引き受けて頂きました。 講演は「人と人とをつなぐ思いやり」をテーマに「よりよいチーム医療を目指して~元ANA客室乗務員から学ぶコミュニケーションスキル~100%好かれる1%の習慣」と題して行って頂きました。松澤さんは、軽快な口調で、ご経験の中から多くの事例を紹介されながら、聴衆に対して、その事例に遭遇したら「自分ならどうするか」を考えさせながらお話を進めていきます。また、時には隣人同士で考えさせたり、ボディアクションを求めてきたり、一つ一つの話題が常に新鮮で聴いていて飽きることがありません。また、講演中の笑顔も素敵です。職員のほとんどがお話に惹きつけられ、気が付くと講演時間の90分はあっという間に過ぎていました。講演終了直後、参加した職員は皆笑顔に溢れ、とても良い表情をしていたことが忘れられません。講演会のアンケートでも、「大満足」、「満足」がほとんどでした。その後、参加された職員から少しずつコミュニケーションの姿勢が変わって行ったように記憶しています。 さらに驚いたことに、松澤さんは講演の数日前に病院の各部門に職員アンケートを実施され、当日には部門ごとに各職員を撮影され(いずれも事前の許可申請あり)、それらをDVDに編集されて、北里大学病院の魅力を引き出してくれました。そして、このDVDを視聴すれば、多くの職員が自分達の病院に自身と誇りを持てるであろうと確信できるほど素晴らしいものでした。その後、このDVDは医療安全の講習会、研修会等でも度々利用させてもらいました。このように事前に依頼者側の状況を把握される行動をとられたことに心から敬服しております。 そして講演会から数年後に出された『1秒で「気がきく人」がうまくいく』も、前作に新たな視点が加わり、人生を豊かに生きる極意が歯切れよくまとめられており、出版直後あっという間に読んでしまいました。 私は一医療人として生きて来ましたが、人は利他的に人のために生きる時、生き甲斐を感じ、一生が充実した寿命になると考えています。一方で、人は無意識に常に他人から認められたいという承認欲求を持っています。この両者を満足させて充実した日々を送ることができれば最高ですね。また、充実した生活は免疫力の向上にも繋がりますので、コロナ禍に対しても有効な自己防衛策と思います。松澤さんのお話には人を惹きつける魅力があります。もちろん本人も素敵な方です。自分達の職場や生活環境を少しでも楽しく満足できるものにしたい、有意義な人生を送りたいな、と思われたら、一度は松澤萬紀さんのお話を聴かれることをお薦めします。

松澤さんのお話はある時はサービスを提供する側に立ち、またある時はサービスを受ける側に立ち、医療者と患者関係をどのように快適に形成していくかを具体的にお話してくださり、とても勉強になりました。

佐藤 乃理子様
檜原ライフスタイルラボ
代表取締役 産業医/労働衛生コンサルタント
「はつらつ笑顔でモチベーションアップ」 松澤さんの研修をお願いして、もう数年が経ちます。 あんなにも研修受講者の笑顔があふれた研修はなかったなと思います。 研修会場はとても広く、インターラクティブな関係性を築くのはとても難しい環境です。しかしながら、松澤さんの明るい声と笑顔に会場が一気に温まったように感じます。 日頃、集合研修というと、どうしても内職をしてしまう人も少なくはありません。しかし、最初の松澤さんからの「こんにちはー、今日は楽しく過ごしましょー」の一言で、受講者のいつもの単調な研修との違いを感じ取ったらしく、非常に真剣に楽しく、松澤さんの話を聞いてくれたなと思います。 「お勉強」というよりも、楽しいお話を伺っている印象だったのかもしれません。松澤さんのお話はある時はサービスを提供する側に立ち、またある時はサービスを受ける側に立ち、医療者と患者関係をどのように快適に形成していくかを具体的にお話してくださいました。 セミナー終了後、参加者がそれぞれの職場に戻っていきます。明るく、この日に学んだことを共有しながら、それぞれの部署でできることを話し合っていたのが印象的でした。 人と接する仕事である医療職はつい、専門的立場から患者さんの立場やお気持ちを置き去りにしてしまうことが少なくないなと気づかされる研修だったと思います。CAさんはサービス提供者のみならず、飛行機内の安全保安を確保するお仕事とお聞きします。そうした意味では、医療職と似ているところがあるのかもしれません。松澤さんのお話を聞いていると「人を大切にする」というマインドをとても感じます。そういう方のお話を改めて伺うと、医療者としてのマインドを再確認できるように思いました。

実践的で、すぐにでも使えるテクニック満載でした。研修は、朗らかの中でも、要所要所で厳しさもあり、非常に有意義な時間を過ごせます。スタッフからも大好評でした。

竹末寿子院長先生
ゆりの木歯科医院
5年前に、まき先生の著書「100%好かれる1%の習慣」を書店で偶然に見かけ、その内容に感動し即購入しました。拝読し全てに共感しました。ぜひとも当院に研修をお願いしたいと思い、ご連絡させていただきました。ホスピタリティー関連の本はよく読みますが「著者に直接連絡をしたい」と思ったのは初めてでした。そのくらい素晴らしい本で、今でもマイバイブルです。初めての打ち合わせの時、当院は開業10周年だったのですが、花束をプレゼントしてくださり、感激したことを覚えています。初対面で、なかなかできないことです。 私もこうなりたいと思いました。 まき先生の研修中の雰囲気は、患者様を感激させ、選ばれる歯科医院になるためのオリジナルの研修でした。歯科に特化した内容も盛り込まれており、実践的で、すぐにでも使えるテクニック満載でした。研修は、朗らかの中でも、要所要所で厳しさもあり、非常に有意義な時間を過ごせます。スタッフからも大好評で、また受講したいと要望があり、今年で5回目となっております。今後も末永くお願いしたいです。 まき先生といえば、極上の笑顔です。いらっしゃるだけで、その場がぱっと明るくなり、スタッフ全員がまき先生のことが大好きです。 常に前向きでポジティブなまき先生を、私たちは目標にしています。 研修を受けてスタッフたちは、毎朝朝礼で、まき先生に教わった内容を復唱して、忘れないようにしています。先日患者様アンケートをとりましたが、スタッフが優しい、品が良いというお言葉を多く頂戴し、研修の成果が出ていると日々感じています。 スタッフも悦びますし、毎年研修をお願いしたいと思っております。

受講後、スタッフがいかに親密に患者さんに対して柔らかな雰囲気を意図的に作って行こうと努力していました。知識を得るではなく、行動させるところまでが他の講師との一番の違いで松澤さんのすごいところだと思います。

松原 幹朗院長先生
新秋津・秋津駅前まつばら歯科
「結論から言うと最高ですね!ワンクール終わってスタッフに「継続学習したいですか?」と聞くと即答で「継続したい」との申し出がありました。講義中は、講義というよりもワークがメインで構成されていて終始笑顔の絶えないように工夫されています。第一に、松澤先生がいつも笑顔が絶えません。素晴らしいですね。引き込まれていく感覚がスタッフから伝わってきます。受講後、スタッフがいかに親密に患者さんに対して柔らかな雰囲気を意図的に作っていこうとするのがわかります。色々な課題もありますが、課題をする事によって、気づきがあり、またワークで行動する事によって落とし込ませるところが凄いです。聞いて知識を得るではなく、行動させるところまでが他の講師との一番の違いかもしれませんね。いつも感謝しかありません。ありがとうございます。

スタッフ教育で悩まれている経営者は多いです。「言葉使い・接遇」だけではなく、社会人としての心の在り方に至るまで悩みは尽きません。当医院は、松澤先生と出会いでガラリと雰囲気が良くなりました。

松原 可奈様
新秋津・秋津駅前まつばら歯科 理事長
当医院は、松澤先生と出会いガラリと医院の雰囲気が変わりました。歯科医院のスタッフ教育で悩まれている経営者は多いです。それは「言葉使い・接遇」だけではなく、社会人としての心の在り方に至るまで悩みは尽きません。自分の尺度で注意をしてしまうと、スタッフは萎縮し退職してしまう場合もあります。松澤先生は、言葉遣い、接遇だけではなく、社会人として、一人ひとりの女性としてスタッフと丁寧に関わってくださいます。また、依頼者のヒアリングも徹底しており、毎回、オーダーメイドの講義をしてくださいます。当医院が、松澤先生に依頼をしたきっかけは、患者様からのクレームです。時々、スタッフの言葉使い、接遇が悪いとお叱りを受けることがありました。直接、スタッフに伝えてくださる患者様もいらっしゃるのですが、SNSの口コミに書かれてしまうこともありました。私、自身もスタッフの言葉使い、接遇は気になっていましたが、自分はプロの講師ではないので間違った知識を教えてしまう可能性があり指導に迷いがありました。また、いざ、良い講師を探すとなると、自力で見つけることは難しいです。特に、歯科の風習を理解し柔軟に対応できる先生は限られます。私は、松澤先生の著書を読み、この先生ならスタッフがついてきてくれると確信し、依頼を決断しました。初対面から、スタッフと打ちとけるコミュニケーション能力の高さに圧倒され、受講者がしっかりと参加できる環境作り、ただ座って聞くだけではない、LIVE感の強い参加型で楽しみながら学べます。シェアタイム、ペアでの学びもあるため、スタッフ同士、お互いを理解し合うことができ絆が深まりました。 現在、当医院は松澤先生の指導を受けて2年目となります。受講したスタッフは、見違えるように成長しました。心のこもった言葉使い、接遇、笑顔を自然とできるようになるまで身につけています。 患者様からのSNSの口コミに変化もでました。接遇、笑顔、沢山のお褒めの言葉をいただけるようになりました。もう、クレームを書く人は1人もいません。現在の当医院の目標は、接遇日本一です。松澤先生と出会い、学ぶことにより、スタッフ一人ひとりの人生の質も向上しました。私の人生の中で、出会えて良かったと心から思える先生です。

楽しく時に厳しく、心に響くセミナーをしてくださいます。医院の雰囲気もますます良くなりました。

有田 まき院長
オズ通り歯科医院
患者さんにはもちろんのこと、一緒に働くスタッフ同士でも、居心地のよい環境にするにはどうしたら良いか?楽しく時に厳しく、心に響くセミナーをしてくださいます。スタッフも毎回楽しんで受講出来て、医院の雰囲気もますます良くなりました。

正直あまり期待はしていませんでしたが、まきさんのセミナーを受講して、スタッフとの人間関係を、より良い方向にすすめることができとても感謝しています。

小川 明宏 副院長
オズ通り歯科医院
まきさんの接遇セミナーを受講して 院内で接遇セミナーを行うと聞いた時、 私はよくある「敬語や礼儀作法」などを教えてもらうセミナーかと思い、 正直あまり期待はしていませんでした。笑 私自身、敬語やホスピタリティには気を配っていたつもりでしたので、 あまり学ぶことはないだろうと考えていました。 ですが、まきさんのセミナーを受講して、その考えは変わりました。 形式上の礼儀作法ではなく、 良好な人間関係を築くために、相手を不快にさせない言葉遣いやホスピタリティなどを教えていただくことができました。 言われて改めて考えれば分かるけれど、 言われなければ気が付かなかったであろうことが沢山ありました。 またセミナー中は、まきさんが受講生を盛り上げようと、全身全霊でお話をしてくださるため、 凄く楽しい時間を過ごすことができました。 それがきっかけでスタッフとの人間関係を、より良い方向にすすめることができ、 良い意味で、 最初の印象とは大きく異なる結果ばかりでした。 まきさん、素敵なセミナーを受講させてくださり、ありがとうございました。

ニーズに合わせた大切な事を指導していただき、すぐにできること、簡単だけど意識しないと続かないこと、たくさんの学びを頂きました。まき先生の明るい雰囲気で緊張しているスタッフも気持ちをほぐしてくれ、しっかり学ぶことができました。

高橋 恵子様
ゆりの木歯科医院 衛生士
私は都内歯科医院に勤務しています歯科衛生士です。5年ほど前、当院院長がまき先生の著書100%好かれる1%の習慣に出会い、まき先生に猛⁈アプローチ!!(笑)そのお陰で私たちスタッフもご縁を頂いたのです。当初当院では患者様に「生涯自分の歯で健康に魅力的に!おもてなしの心で『元気・きれい・癒し』を提供します」をモットーにしていました。医院のドアを開けた瞬間から、治療中、会計、そしてお帰りの時まで、ここに来て良かった。そしてまた来たい!!患者様にはそう思って頂けるような時間にしたいと思っていました。しかし、忙しいなど余裕が無くなることもあるのが現実。そんな時、院長からANAの客室乗務員をしていた方がマナー講師をしてくれると聞きワクワクドキドキしました。そして院内勉強会がスタート。まき先生は事前に身近な事例を体験談でわかりやすくたくさんのリサーチをして下さいました。患者様が歯科受診の際どう感じているのか、どういう事を求めているのか等、普段聞けない貴重な資料でした。そして私たちが、どうすれば患者様を喜ばせることが出来るか?何ができるのか?自ら考えさせ、出てきた事をシェアします。テンポよく、ディスカッションとシェアを繰り返してくださるので沢山のアイデアで溢れます。それを元にロールプレイングで更に深めていきます。ロールプレイングは少し緊張してしまうスタッフもいますが、まき先生特有の空気感がいつもいるスタッフのように私たちの気持ちをほぐしてくれます。まき先生の笑顔はその場をぱーっと明るくしてくれます。私たちも患者様を笑顔にしたければまずは自分たちが笑顔でなければ。ニーズは変わりますが、それに合わせた大切な事を引き出してくださいます。明日から出来ること、簡単だけど意識しないと続かないこと、たくさんの学びを頂いてます。今はコロナウイルス感染拡大の影響で私たち歯科医療従事者もマスクはもちろん、防護服や眼鏡で表情がほぼわからない出で立ちです。マスクの下も笑顔、そして笑声、プラス笑目!!名前は最も気持ち良い音!!人間関係は名前を呼ぶ事から、本当の意味でスタートします!!日々の積み重ねが大切と気づかせてくださる、まき先生ありがとうございます。まき先生の笑顔に少しでも近づけるよう、そしてこれからも患者様満足度を、アップさせるためにも頑張ります。また、まき先生に会いたくなってきちゃいました

座学だけでなく、ロールプレイやディスカッションが多いのでとても頭に入りやすく、すぐ現場で取り入れることが出来ました。

上原 麻夕子さん
新秋津・秋津駅前まつばら歯科
歯科助手兼受付をしています。松澤先生の研修を受ける前は、自分自身の接遇スキルに不安を持っていました。松澤先生の研修を途中から参加させていただきましたが、途中からでもとても分かりやすく過去の内容を復習しつつ、新しいことを学んでいけたので学びやすかったです。 座学だけでなく、ロールプレイやディスカッションが多いのでとても頭に入りやすく、すぐ現場で取り入れることが出来ました。私は特に、電話対応が苦手でロールプレイでも「出来ないな」と思うこともありましたが、何度も練習するにつれて「前よりも出来るようになった」と思えるようになり、また松澤先生からもとても良くなったと褒めて頂き、自信が付きました。 先生の研修はとても楽しく、いつもあっという間に終わってしまいます。これからも松澤先生の研修を受けて自分の接遇スキル向上に努めていきます!

松澤先生の研修を受けてから、スタッフの接遇ははっきりとわかるほど成長しました。松澤先生の人柄も素敵で、お会いするのが毎回楽しみです。

植田 愛理様
新秋津・秋津駅前まつばら歯科
受付兼助手 主任
私は歯科に務めています。 歯科は現在コンビニよりもたくさんあり、患者様から選ばれる時代です。 接遇はとても重要なものになってきます。 松澤先生の研修は、実際の患者様対応を想定しており、実技も交えて行うため現場で活かせる内容になっています。 松澤先生の人柄も素敵で、お会いするのが毎回楽しみです。 みんな和気藹々と楽しく研修を受けさせていただいています。 松澤先生の研修を受けてから、スタッフの接遇ははっきりとわかるほど成長しました。 患者様からもお褒めの言葉を頂けるほどになりました。 今後も松澤先生の研修を続けさせてもらい、更なる成長に繋げていきたいです。 松澤先生、いつもありがとうございます。

松澤先生のセミナーを受講させて頂いてから自分の仕事の面白さを実感できました。

佐藤 沙織様
新秋津・秋津駅前まつばら歯科
日々、昨日より良い対応をできるか、起こった問題などもいかに好機に変えて患者様に気持ちよく治療を受けて頂けるか等、自分で達成できた事が自信に繋がり、より良い対応ができるようにと繋がっていると思います。 今までも様々な形で患者様のおもてなしについて勉強する機会は頂いていましたが、松澤先生は事細かく色んな事例で実践させて下さり、客観的意見も下さり、初めて自分の身になったと感じる事ができました。 今まで業務として行っているように見える傾向が強かった面が当院の受付スタッフ全員にありましたが、今となっては笑顔が自然に出せるようになり、患者様の望むことを考えて最善を尽くせています。 新人スタッフの方もそれを見ていい影響を受けて下さっていると思います。 接遇にゴールはありませんし、もちろん自分も至らない点や反省点ばかりですが、松澤先生にお会いすると元気をたくさんもらえて、まだまだ頑張ろうといつも思わせて下さいます。 いつも私達を笑わせて下さり、和ませて下さり、一人一人に声をかけて下さり、松澤先生のような振る舞いができるようになれたらと毎回思います。いつもありがとうございます。

いつも明るく元気に指導してくれる松澤先生にこちらも元気とやる気を頂いてます(^^)

諸星 瞳様
吉川松伏医師会在宅医療サポートセンター
おもてなしや、事務的なホスピタリティだけでなく人の心を掴む接遇をわかりやすく例や見本を見せながら話してもらえるので誰にでもストンと入ってくるものがあるのではないでしょうか。 元CAさんならではの立ち振る舞いの美しさや、気付く力、会話術や言い回しなどさすがの一言で、まだまだ松澤先生から学ばなければならない事は山ほどあるなっと毎回気付かされます。笑 昨年の受講後は接遇クレームが格段に減り助手全体で応対力のupを実感いたしました! 今年も新たに医院に加わったスタッフ全員で松澤先生を目標に楽しみつつ受講させて頂こうと思います。

研修会内容の提案、会場作り、緊張している私たちに対しての気遣いなどなど、とても親切丁寧で、私たちは松澤さんの大ファンになりました。

福田 安代様
吉川松伏医師会在宅医療サポートセンター 
松澤さんにはH30年、H31年と2年連続で講師をお願いしました。 私たちは研修会の主催経験が少なく、松澤さんにはお忙しい中、対面での打合せをお願いし たところ、快く日程調整をしてくださいました。打合せでは私たちの主旨をしっかりと理解してくださり、どんなことを目的にしているのか、研修会内容の提案、会場作り、緊張している私たちに対しての気遣いなどなど、とても親切丁寧で、安心して松澤先生にお任せできると思ったのと同時に私たちは松澤さんの大ファンになり、松澤さんのホスピタリティを地域に届けたいと思い、力が入りました。 忘れもしない、H30年の研修会。一日の業務が終わり疲れ切っているAさん。かなり不機嫌な様子。席に案内する私はド緊張。 松澤さんの明るい声で研修会が始まり、研修会中盤ふとAさんに目を向けると、なんとAさん「ウン、ウン、ある、あるよね~」と松澤さんの言葉に共感して頷いているではありませんか。そして、研修会最後の笑顔のトレーニングを最高の笑顔でやってくださっていたのです。もちろん、笑顔になっていたのはAさんだけではなく、会場中が笑顔と拍手の嵐でした。研修会後のアンケートも皆さんとっても丁寧に書いてくださり、特に感想に多かったのは「笑声」。カーテン越しの声、電話越しの声、目や耳が不自由な方への声掛けな など、それぞれが現場でのことを思い出されたり、職場だけではなく家族との接し方にもあてはまり、明日から、いや今日これから家に帰ってこの学びを活かしていきたいと、すぐに実践してみたいという感想が多く寄せられました。 松澤さんの研修会は、日頃のちょっとしたことへの気遣いや接し方など、誰もが経験したことのある分かりやすい内容からCA時代のエピソードまで本当に聞いていてあきない内容です。そして最後には必ず最高の笑顔になれる研修会です。 研修会後も松澤さんとはメールなどでやり取りをしており、私たちのことをしっかりと覚えていくださるところが、本当に嬉しく思っています。また、研修会をお願いしたいと思います。

あまり笑顔を見たことがなかった医師まで笑顔にさせ、会場を楽しい雰囲気に持って行くところが先生のすごいところです。依頼に対して真摯に向き合っていただき、いい結果を生み出していただき本当にありがとうございました。

松尾 麻衣子様
吉川松伏医師会在宅医療サポートセンター
現在は、医療従事者のホスピタリティがより一層重要視される中、患者様だけではなく、多職種間の連携も益々重要になり、医師を中心に医療従事者のコミニケーションスキルの向上を目的に依頼させていただきました。 多職種の方や患者様との接し方・言葉遣い・身なりなどの基本的なマナーだけに留まらず、共に働く仲間への態度や患者様への声のトーン、笑顔がなぜ大切なのか、日々の自分の身の振り方に対しても、多くの学びとすぐに取り入れられることでも、参加者が目をきらきらさせるような楽しい研修会が出来、非常に好評でした。 特に印象的なのは、あまり笑顔を見たことがなかった医師が笑顔になり、グループワークが楽しく行え、笑顔のチカラを感じた気がしました。 松澤先生が会場を楽しい雰囲気に持っていきながら、依頼に対して最初から真摯に向き合っていただけたことでこちらのモチベーションも上がり、一緒に良いものを作り上げたいと思えたことも成功の秘訣でした。 素敵な講師の先生に出会わせくれた友人にも感謝しています。人の繋がりの大切さも改めて学ぶことが出来ました。 今後ともよろしくお願い申し上げます。

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